不遗巨细极致高深 淮安农商行用心服务赢赞誉
2017-12-04 17:26:37 
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“您好!请问您要办理什么业务?”走进淮安农村商业银行营业大厅,热情的大堂经理面带微笑,主动迎上前来,取号,随后又递来一杯温水,顿时令人暖意融融。 “服务是金融行业的生命线。”淮安农商行营业部经理史传洲表示,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,“银行服务不是简单的做做表面文章,而是一种对细节无休止的完善,对极致无休止的追求。” 贴心服务,想客户之所想 走进淮安农商行的营业大厅,“小心玻璃”、“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示随处可见,智能自助填单机、便民箱、爱心专座、残疾人轮椅等一应俱全。 “很多人一直以为,服务是当客户来到你面前开始的,其实错了,更优质、更贴心的服务,是从客户进入营业厅到时候就已经开始了。”史传洲告诉记者,近两年来,淮安农商行对全辖的60家营业网点进行重新装修,完善支行的各项硬件设施,更好的做好各项服务工作。 据介绍,改造后的营业网点实现功能分区,分为咨询引导区、柜面服务区、客户等候区、自助设备区、电子银行体验区、公共教育区、便民服务区等区域。在公共教育区,摆放了银行服务百姓读本、真情感动大众、明星闪耀大堂、银行从业人员消费者权益保护知识等书籍,供客户阅读,一方面更多的了解金融知识,另一方面降低客户等待办理业务时的枯燥感。在便民服务区,淮安农商行为客户提供了饮水机、老花镜、充电器、爱心轮椅、爱心婴儿车、便民药箱、爱心针线包、爱心手提袋等以供不时之需……“在各大银行遍地开花的淮安,相互间的竞争也日趋白热化,而要想在激烈的竞争中拔得头筹,唯有以细致且个性化的服务才能滋润客户的心田。”史传洲说。 心系市民,急客户之所急 “您好,这是一张泗洪农商行批量代发的存单,按照规定应本人带身份证到泗洪农商行柜面激活才可以支取。”“什么?我母亲在医院,不能亲自来这里,眼见着家里的钱快花完了,这存单的钱要是取不出乃……”去年8月24日,在淮安农商行大厅的周女士说着说着,眼眶渐渐泛红。 看着面容憔悴的周女士如此着急,经过与运营管理部汇报沟通,营业部决定为周女士的母亲代为办理此业务,但还是需要当面核实本人身份。周女士的心一下又提了起来,母亲的身体无论如何也经不起一点折腾了,肯定来不了。“我们领导当时说,您放心,只要业务合规,您的母亲不能来,我们就上门去。”高彦向记者回忆到。 时间紧急,第二天上午,高彦便和同事顶着烈日来到市一院心内科的病房,并顺利完成委托证明。老人家当时虽然身体十分虚弱,但仍拉着高彦的手,用微弱的语气表示感谢,“虽然这是我们应该做的,但是听完老人家的话,我突然觉得自己的工作虽然普通,但是意义非凡。”高彦说。 同时,为了方便客户,淮安农商行依托新颖的移动金融设备,为企业、社区、学校上门提供金融服务,将服务方式由传统的“等客户上门”转变为“送服务上门”。尤其是在地理位置偏远,银行网点较少的区域,更是让客户深切感受到淮安农商行的关爱和温暖。史传洲表示,仅今年上半年,淮安农商行营业部便上门为970多为商户开通手机银行、开卡办卡等业务,大大节约了商户时间,也因此获得商户一致好评。” 提升技能,解客户之所难 对于快速发展的银行业而言,在开展文明规范服务过程中,一个至关重要的因素就是人。“只有同时拥有良好的服务态度和全面的业务技能才能取得客户的信任并且使客户与银行之间实现双赢。”史传洲表示。 为此,淮安农商行运营管理部每个季度都会对全行的柜面人员进行业务技能测试,主要包含理论知识、汉字录入、数字录入、点钞、翻打百张传票等,让每个人都参与到“练内功”中来,在全行营造一种“比、学、赶、超”的良好氛围,激发柜面人员学习业务技能的自觉性,提高柜面人员的综合业务素质。 今年年中,淮安农商行通过周末课堂,集中培训服务礼仪与服务规范。通过培训,学习平时工作中的服务礼仪之类的知识,将所学理论知识更好的运用到平时的工作实际中,不仅加强了服务意识,更加理解了柜面服务的重要性,除此以外,还学习了营销技巧及投诉处理,提升了每位员工的文明服务水平和事情的处理能力。 “一花独放不是春,百花齐放春满园,只有全行的每一位员工把服务深入心底,从自身做起,从细节做起,针对别人已经做到的,不断完善提高,同时用创新发展的眼光,寻求别人还没有做好的地方,塑造自己的特色,要相信,不遗巨细,方能极致高深。”史传洲说。
本文来源: 新华网 责任编辑:LY006
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